Litige avec un assureur : réclamation, puis médiateur, puis tribunal

En cas de litige avec votre assureur, la Banque de France indique de s’adresser d’abord, de préférence, au service réclamations de l’assureur. Si ce service ne répond pas ou si sa réponse ne vous convient pas, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur. Si la solution proposée par le médiateur ne vous convient pas, vous pouvez saisir les tribunaux. L’ordre compte : la demande auprès du médiateur n’est pas acceptée si le service réclamations n’a pas été saisi d’abord.

Cette page décrit ce parcours en trois étapes. Elle ne traite pas le choix d’un avocat ni le déroulement d’une procédure devant un tribunal. Elle ne donne pas de délai pour l’avis du médiateur : les deux pages officielles lues ne le formulent pas de la même façon, et le délai applicable se vérifie auprès du médiateur saisi (voir plus bas).

Les règles ci-dessous viennent de la Banque de France (page non datée), d’economie.gouv.fr (page de la Médiation de l’Assurance, écrite le 28/11/2024) et de service-public.gouv.fr (fiche vérifiée le 01/09/2025, fiche sur la prescription vérifiée le 08/10/2026).

Le parcours en un tableau

Étape 1 : le service réclamations

La Banque de France titre : « Adressez-vous de préférence directement au service réclamations ». Elle précise que l’organisme d’assurance, ou le courtier, « doit accuser réception de votre demande dans un délai maximal de dix jours », à compter de l’envoi, et doit « vous répondre dans un délai maximal de deux mois ».

La page ne dit pas à partir de quand se compte le délai de deux mois. Ne le calculez pas à l’avance : lisez votre accusé de réception.

Cette étape sert aussi de preuve. La Médiation de l’Assurance indique que pour la saisir, il faut « avoir tenté de régler son litige avec l’assureur et en avoir la preuve ». Conservez donc la trace de votre démarche et de la réponse reçue.

Étape 2 : le médiateur

Ce qu’il faut savoir avant de le saisir

• C’est gratuit. La Banque de France écrit : « vous avez la possibilité de saisir gratuitement un médiateur ». economie.gouv.fr présente la Médiation de l’assurance comme un dispositif gratuit d’assistance aux particuliers.
• Il faut avoir saisi le service réclamations avant. Sinon, selon la Banque de France, « votre demande auprès du médiateur ne sera pas acceptée ».
• Ses coordonnées se trouvent, selon la Banque de France, sur vos documents contractuels et sur le site de votre assureur. L’assureur peut aussi vous les donner sur demande.
• Son avis ne s’impose pas. economie.gouv.fr écrit que la médiation donne un avis et n’impose pas de décision.

Comment le saisir

La Banque de France conseille de privilégier l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception, de préciser clairement l’objet de la réclamation et le nom de l’assureur concerné, et d’indiquer les démarches entreprises auparavant, avec copie des échanges.

Sur le site de la Médiation de l’Assurance, le dossier peut être rempli en ligne ou envoyé en version papier (economie.gouv.fr). service-public.gouv.fr propose en outre un modèle de lettre pour écrire au médiateur dont dépend l’assureur.

Les délais

• Rejet éventuel. Selon la page d’economie.gouv.fr, la recevabilité est vérifiée à la réception du dossier. Le consommateur est informé d’un éventuel rejet de sa demande de médiation par le médiateur dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier. Si la vérification est concluante, la recevabilité est notifiée aux parties. La page lue ne chiffre pas de délai pour cette notification.
• Avis. La Banque de France et la page d’economie.gouv.fr ne formulent pas le délai de l’avis de la même façon : le délai applicable à votre dossier est à vérifier auprès du médiateur saisi. La Banque de France ajoute que le médiateur peut informer qu’un délai supplémentaire est nécessaire.
• Un an maximum après la réclamation écrite. economie.gouv.fr cite parmi les motifs d’irrecevabilité une demande introduite auprès du médiateur plus d’un an après la réclamation écrite faite à l’assureur (voir ci-dessous).

Quand le médiateur peut écarter la demande

economie.gouv.fr cite notamment les cas où la demande est manifestement infondée ou abusive, et ceux où le litige a été précédemment examiné, ou est en cours d’examen, par un autre médiateur ou par un tribunal. Elle cite aussi le cas où la demande est introduite auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel, et celui où le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur. La page renvoie à l’article L.612-2 du Code de la consommation.

Étape 3 : les tribunaux

La Banque de France écrit : « Si la solution proposée par le médiateur de la consommation ne vous convient pas, vous pouvez saisir les tribunaux. »

Le seuil de 5 000 €

service-public.gouv.fr précise que, sans cette tentative, la demande en justice est déclarée irrecevable. La fiche liste des dispenses, par exemple un motif légitime qui empêche la démarche, ou un recours préalable obligatoire déjà prévu dans la procédure. Elle indique que l’accord peut être recherché auprès d’un conciliateur de justice, d’un médiateur, d’un avocat (procédure participative) ou d’un juge.

Un détail de vocabulaire : la Banque de France écrit « inférieurs à 5 000 € », la fiche service-public écrit « ne dépassent pas 5 000 € ». Si votre litige porte exactement sur 5 000 €, lisez la fiche avant d’agir.

Un point d’accès au droit

La Banque de France indique que les points justice assurent le service public de l’aide à l’accès au droit dans chaque département, et qu’il existe un numéro unique de l’accès au droit, le 30 39.

Surveiller le délai de prescription

La fiche de service-public.gouv.fr sur la prescription en assurance-vie écrit : « En matière d’assurance, il existe une prescription de 2 ans qui s’applique pour les actions qui découlent du contrat. » Cette fiche porte sur l’assurance-vie. Elle présente la règle en termes généraux, mais elle ne remplace pas la lecture de votre contrat ni des textes pour votre type d’assurance.

Selon la même fiche, les actions liées à l’exécution d’un contrat d’assurance doivent en général être introduites dans un délai de 2 ans à partir de l’événement qui est la base de la demande. Pour votre contrat, la date de cet événement se vérifie dès le début du litige, pas à la fin.

La fiche indique aussi que le délai de prescription peut être suspendu en cas de recours à la médiation ou à la conciliation. À la fin de la médiation ou de la conciliation, il « recommence à courir pour la durée restante, qui ne peut être inférieure à 6 mois ».

Exemple chiffré (profil fictif)

Situation. Hélène a vu son assureur refuser d’indemniser un dégât de 3 800 €. Elle envoie sa réclamation par écrit au service réclamations le 11 janvier 2027.

Problème. Savoir quand elle peut passer à l’étape suivante, et si une tentative amiable est obligatoire avant le tribunal.

Stratégie. Elle suit l’ordre prévu : service réclamations, puis médiateur. Elle envoie son dossier au médiateur en recommandé. Hypothèses de ce profil fictif : elle compte les deux mois de réponse à partir de l’envoi (la source ne précise pas le point de départ) ; le médiateur reçoit son dossier le 15 mars 2027, soit 63 jours après la réclamation écrite.

Résultat.

Entre l’envoi de la réclamation et cette date limite d’information d’un éventuel rejet, 84 jours s’écoulent au maximum dans ce scénario. Le dossier arrive chez le médiateur 63 jours après la réclamation écrite, donc avant l’échéance d’un an du 11 janvier 2028. Comme le litige de 3 800 € est inférieur à 5 000 € (1 200 € sous le seuil), une tentative de résolution amiable est obligatoire avant toute action en justice, sauf exceptions.

Ce profil est fictif. Le calendrier ne tient pas compte du délai de l’avis, à vérifier auprès du médiateur, ni d’un éventuel délai supplémentaire. Les dates illustrent le calcul. Elles ne présagent pas de votre situation.

Ce qui change selon votre cas

• Le montant du litige, par rapport au seuil de 5 000 €.
• La réponse de l’assureur : absence de réponse dans le délai, ou réponse insatisfaisante.
• La date de votre réclamation écrite, par rapport à la limite d’un an citée par economie.gouv.fr.
• Le type de contrat : les pages lues décrivent le parcours de façon générale. La prescription est détaillée ici à partir d’une fiche sur l’assurance-vie.
• Les pièces dont vous disposez : échanges écrits, preuve de votre démarche auprès de l’assureur.
• Les exceptions à la tentative amiable, qui se lisent au cas par cas.

La règle dépend de votre situation. Aucun résultat n’est promis.