Réclamer auprès du Commissariat aux assurances (CAA) : conditions, délais, effet

Le CAA peut traiter gratuitement la réclamation d’une personne physique agissant à des fins n’entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle ou libérale, relative à un contrat d’assurance conclu ou négocié par un professionnel soumis à sa surveillance, notamment une entreprise d’assurance. Une condition d’abord : vous devez avoir adressé une réclamation écrite à l’assureur, sans réponse ni réponse satisfaisante dans un délai de 90 jours à compter de l’envoi. Vous saisissez alors le CAA dans l’année qui suit la date de cette réclamation. Vous pouvez le faire en luxembourgeois, allemand, français ou anglais. Ses conclusions ne sont pas contraignantes.

Le rôle du CAA

Le CAA est un établissement public luxembourgeois. Sa mission principale est la protection des preneurs d’assurance. Il exerce la surveillance, y compris financière, des entreprises d’assurance qu’il agrée. Pour un assureur luxembourgeois, il est l’autorité du pays d’origine.

La procédure décrite ici est celle de la page du CAA consacrée au règlement extrajudiciaire des litiges, (page non datée). Elle repose sur la loi du 7 décembre 2015 sur le secteur des assurances et sur le règlement du CAA n° 19/03 du 26 février 2019.

Les quatre conditions

Le CAA décrit sa procédure comme destinée à trouver une solution amiable, gratuitement.

La page du CAA précise les qualités admises : preneur d’assurance, bénéficiaire, assuré, ou tiers lésé exerçant une action directe. Elle écarte notamment les produits qui ne relèvent pas de l’assurance, la politique commerciale du professionnel, les réclamations abusives et les affaires déjà jugées ou déjà portées devant un tribunal, un arbitre ou un autre organe de règlement extrajudiciaire.

Les étapes

1. Écrire à l’assureur. La réclamation doit être écrite. Gardez la preuve de l’envoi et la date.
2. Compter 90 jours. Le CAA retient comme condition l’absence de réponse, ou de réponse satisfaisante, dans un délai de 90 jours à compter de l’envoi de la réclamation.
3. Saisir le CAA, dans l’année. L’année court à partir de la date à laquelle vous avez adressé la réclamation à l’assureur, non de sa réponse ni de la fin des 90 jours.
4. Recevoir les conclusions du CAA. Elles ne s’imposent ni à vous, ni à l’assureur.

Les modalités pratiques du dépôt (formulaire, adresse, pièces à joindre) ne sont pas détaillées ici. Elles se lisent sur la page du CAA citée en source.

Les langues

La réclamation peut être traitée en luxembourgeois, en allemand, en français ou en anglais. Vous pouvez donc écrire en français.

La valeur des conclusions du CAA

Les conclusions du CAA ne sont pas contraignantes. La procédure sert à trouver une solution amiable. Cette page ne traite pas de ce qui suit si cette solution n’aboutit pas.

Exemple chiffré (profil fictif)

Situation. Un souscripteur fictif d’un contrat luxembourgeois conteste le traitement d’une demande de rachat. Il adresse une réclamation écrite à l’assureur le 10/03/2026.

Problème. Il pense pouvoir écrire au CAA dès la semaine suivante et ne sait pas dans quel délai agir.

Stratégie. Dater la réclamation écrite, compter 90 jours, puis vérifier la date limite pour saisir le CAA.

Résultat. 90 jours (comptés en jours calendaires pour cet exemple) après le 10/03/2026 : le 08/06/2026. La date limite de saisine du CAA, un an après la réclamation, est le 10/03/2027. Entre le 08/06/2026 et le 10/03/2027, il s’écoule 275 jours.

Calcul : 10/03/2026 + 90 jours = 08/06/2026 ; 10/03/2026 + 1 an = 10/03/2027 ; 10/03/2027 − 08/06/2026 = 275 jours. La date de la réclamation et la façon de compter les jours sont des hypothèses du profil fictif.

Ce qui change selon votre cas

• Le professionnel visé. La procédure du CAA vise un professionnel soumis à sa surveillance, notamment une entreprise d’assurance.
• La nature du litige. La page du CAA vise les réclamations relatives aux contrats d’assurance.
• Votre qualité. La procédure vise les personnes physiques agissant hors de leur activité commerciale, industrielle ou libérale (preneur, bénéficiaire, assuré, tiers lésé).
• La date de votre réclamation écrite. Elle fixe le départ des délais.
• La réponse de l’assureur. La condition de saisine suppose l’absence de réponse satisfaisante dans un délai de 90 jours à compter de l’envoi.

Ces points s’examinent au cas par cas. Aucun résultat n’est acquis d’avance.